vendredi 16 septembre 2011

Avec Or@nge, je vois rouge...


Lorsque l'on emménage, on doit faire le nécessaire pour avoir l'électricité, l'eau, le téléphone et bien sûr l'indispensable connexion à internet. Donc le jour où j'ai eu les clés de mon nouveau chez moi, je me suis rendu chez Or@nge  pour avoir le téléphone, l'internet et soyons fou la télé aussi. Le lendemain, je reçois un sms m'informant que ma demande est en cours de traitement. Puis 2 jours après, un autre sms m'indiquant que tout sera opérationnel tout bientôt. Et enfin hier matin, je reçois un sms me "disant" que tout est ok. Hier soir, je décide donc de me lancer dans l'installation de la box et du reste au lieu d'aller à la piscine. Il est alors un peu plus de 19h.Comme je ne suis pas un as de la technique, je suis à la lettre les instructions. Je mets à jour mon PC portable, je fais les branchements qui vont bien. Tout est bon sauf que la petite lumière qui m'indique que j'ai bien internet, est rouge et non pas verte. Je téléphone donc à l'assistance avec l'espoir que tout rentre dans l'ordre rapidement. Oui je sais, je rêve. Après plusieurs longues minutes d'attente, un soi-disant technicien me répond. Il me fait débrancher et rebrancher la box. Il fait des tests sur la ligne pour vérifier qu'elle est bien construite. Tout est ok sauf que pour que cela fonctionne bien il faut qu'un technicien en fait se déplace. Et là j'ose dire que je ne comprend pas pour quoi cela ne fonctionne pas en sachant que l'ancien locataire avait une ligne chez eux. Que le passage d'un technicien impose que je sois là donc que je prenne une journée à moins que je choisisse le samedi 24 comme jour de passage. Je fais donc part à mon interlocuteur de mon mécontentement pour tout ça et pour le fait en plus qu'Or@nge  a été incapable en plus de me garder mon ancienne adresse mail donc que je me retrouve avec une nouvelle adresse. Et là je bascule dans la 4ème dimension. Mon interlocuteur n'accepte pas mes remarques, hausse le ton et me coupe la parole en me faisant comprendre qu'il n'était pas le service des réclamations. Je lui fais alors comprendre qu'il doit se calmer, qu'il n'a pas à me parler comme ça, que je suis le client et qu'une fois le prise de rendez-vous effectuée, il me donnera son nom pour que je signale son attitude. Et là, c'est le blanc. Il ne me répond plus. J'ai beau dire plusieurs fois allo. Rien. Il ne raccroche pas mais m'ignore en fait. Et c'est moi qui fini par raccrocher au bout de 5 minutes sans réponse de sa part. Je téléphone donc à nouveau à l'assistance. Je tombe là sur une charmante dame à laquelle j'explique ce qui vient de m'arriver avec un de ses collègues. Elle fait à nouveau des tests sur ma ligne et arrive à la même conclusion, il faut le passage d'un technicien. Mais elle est courtoise. Elle ne me fait pas attendre au téléphone pendant qu'elle consulte les disponibilités pour la prise de rendez-vous. Elle me rappelle pour me proposer une date et un créneau horaire. J'aurai donc peut-être internet, le téléphone et le reste mardi prochain. Lorsque j'ai raccroché, il était presque 21h. Et ce soir, je me faire un plaisir d'écrire une belle lettre de réclamation.

Chris

7 commentaires:

  1. En raison des innombrables incompréhensions, litiges, menaces subies et autres pertes de temps, j'ai mis fin (avec frais et difficultés) à toute collaboration avec l'opérateur hystérique.
    Déjà deux ans de sérénité partagée avec Bouygues, sfr, et Free !
    Par dessus le marché ça me coûte moins cher...

    RépondreSupprimer
  2. Comme Flavien ! Exit Orange ! Mais si je ne me trompe tu as des liens lointains dans ton boulot avec l'opérateur historique, alors couper le cordon ombilical est peut être plus dur ?
    Vivent SFR (fixe, Internet et TV) et Bouygues (portable)
    Kigou

    RépondreSupprimer
  3. Salut Huguette!
    ben oui... d'après quelqu'un que je lis régulièrement t'as changé de prénom... (moi j'dis ça hein... c'est pas pour que tu lui fasses la gueule!)

    Orange profite encore d'une situation confortable même si les parts de marché diminuent! Ils en profitent donc toujours et encore.
    "relation client" est un terme inconnu chez eux ou presque!
    Bon... après... j'espère que tout ça va pas pousser ton premier interlocuteur au suicide!

    RépondreSupprimer
  4. Quelques rectifications s'imposent...
    Tout d'abord quand tu appelles une hotline, tu ne tombes jamais du premier coup sur un technicien, et ce quel que soit l'opérateur : la plupart des appels concernent des gens qui veulent savoir pourquoi leur box démarre pas alors qu'elle est pas branchée, ou comment lancer internet explorer alors qu'ils n'ont pas encore allumé le PC, etc. il ne s'agirait pas de payer des gens qui ont des compétences techniques.
    Ensuite, le fait que le précédent locataire ait disposé d'une ligne chez le même opérateur n'implique pas que ça va marcher pour toi. Toute la question est de savoir ce qu'il avait comme abonnement : s'il avait un débit de 1 Mb/s, c'est pas pareil que les 5 Mb/s minimum que ton nouvel abonnement exige. Plus le débit est élevé, plus la synchronisation est sensible aux perturbations qu'il peut y avoir sur la ligne, et certains raccord artisanaux (datant généralement de l'époque où on ne dépassait pas les 9600 bauds) sont effectivement de nature à perturber le signal : une simple rallonge téléphonique par exemple est connue pour affaiblir le signal.
    Concernant la perte de ton adresse mail, il faudrait préciser dans quelles conditions tu l'as perdue ? Si tu demandes une migration, tu dois la conserver. Si tu résilies d'un côté et que tu recrées de l'autre, c'est normal de la perdre. Si tu ne peux pas demander de migration de ton service ADSL, par exemple parce qu'il y a une période où tu te retrouves SDF, tu es censé demander la migration de ton ancienne offre ADSL vers en un compte sans abonnement (ces offres qui étaient très courantes à l'époque des connexions avec le modem qui grattait)
    Concernant le gars de la hotline, il n'était effectivement pas censé hausser le ton. Il aurait dû expliquer posément qu'il ne pouvait rien faire pour toi, qu'il était au service "technique" et que ton problème relevait du service commercial.

    RépondreSupprimer
  5. Marche pas bien le système de commentaires... j'ai été censuré ?! Heureusement que j'avais copié mon "roman" au cas où... Je recommence !

    Quelques rectifications s'imposent...
    Tout d'abord quand tu appelles une hotline, tu ne tombes jamais du premier coup sur un technicien, et ce quel que soit l'opérateur : la plupart des appels concernent des gens qui veulent savoir pourquoi leur box démarre pas alors qu'elle est pas branchée, ou comment lancer internet explorer alors qu'ils n'ont pas encore allumé le PC, etc. il ne s'agirait pas de payer des gens qui ont des compétences techniques.
    Ensuite, le fait que le précédent locataire ait disposé d'une ligne chez le même opérateur n'implique pas que ça va marcher pour toi. Toute la question est de savoir ce qu'il avait comme abonnement : s'il avait un débit de 1 Mb/s, c'est pas pareil que les 5 Mb/s minimum que ton nouvel abonnement exige. Plus le débit est élevé, plus la synchronisation est sensible aux perturbations qu'il peut y avoir sur la ligne, et certains raccord artisanaux (datant généralement de l'époque où on ne dépassait pas les 9600 bauds) sont effectivement de nature à perturber le signal : une simple rallonge téléphonique par exemple est connue pour affaiblir le signal.
    Concernant la perte de ton adresse mail, il faudrait préciser dans quelles conditions tu l'as perdue ? Si tu demandes une migration, tu dois la conserver. Si tu résilies d'un côté et que tu recrées de l'autre, c'est normal de la perdre. Si tu ne peux pas demander de migration de ton service ADSL, par exemple parce qu'il y a une période où tu te retrouves SDF, tu es censé demander la migration de ton ancienne offre ADSL vers en un compte sans abonnement (ces offres qui étaient très courantes à l'époque des connexions avec le modem qui grattait)
    Concernant le gars de la hotline, il n'était effectivement pas censé hausser le ton. Il aurait dû expliquer posément qu'il ne pouvait rien faire pour toi, qu'il était au service "technique" et que ton problème relevait du service commercial.

    RépondreSupprimer
  6. Je te laisse pas de commentaire, tu n'as pas d'adsl :-)

    RépondreSupprimer
  7. Moi c'était avec DARTY une catastrophe jeté par 6 ou 7 Correspondants qui me raccrochaient au nez Je me suis amusé courrier etc et plates excuses du patron et du directeur du magasin je crois meme que plusieurs correspondants techniques ne font plus aujourd'hui partie de la société alors ne te plaint pas ma poule

    RépondreSupprimer